Um chatbot é um software que simula conversas humanas por meio de mensagens, usando regras ou inteligência artificial para responder automaticamente perguntas, atender clientes e automatizar tarefas. Ele funciona interpretando o que o usuário escreve e enviando a resposta mais adequada, 24 horas por dia.
A necessidade de inovação tecnológica se faz cada vez mais urgente em todos os segmentos do mercado, seja ele online ou físico. Entender o perfil do consumidor, seu comportamento e tendências de consumo se torna cada vez mais essencial para que haja uma percepção mais aprofundada e assertiva sobre como lidar com esse consumidor, manter um bom relacionamento e, consequentemente, fidelizá-lo para conversão de futuras vendas efetivas e resultados positivos para o seu negócio.
Tendo esses conhecimentos em mente, apostar em novas tecnologias é fundamental para que sua empresa se destaque e se posicione positivamente no mercado. Para isso, é necessário conhecer as possibilidades de ferramentas disponíveis que servem como apoio para que isso seja possível.
Trazemos aqui uma delas, que já está sendo muito utilizada, porém, com grandes chances de ser uma ferramenta ainda mais promissora para empresas que querem apostar em maior autonomia, atendimento online exclusivo, personalizado e com maior agilidade ao cliente, que é o chatbot. É o tema desta edição do conteúdo 360mais1!
O que é chatbot?
A ferramenta nada mais é que um software, normalmente inserido no contexto do SAC digital, que funciona como um robô ou assistente virtual de atendimento, e utiliza inteligência artificial para automatizar, otimizar e aprender com cada interação realizada.
Como funciona um chatbot?
O chatbot ou bot trabalha e gerencia as trocas de mensagens simulando uma conversa humana. O conceito da palavra chatbot é justamente a junção das palavras “chat” (conversa em inglês) e “bot” (robô em inglês). Apesar de ser uma tecnologia simples, ela auxilia – e muito – quando o assunto é assistência online, e está sendo cada vez mais utilizada para simplificar e automatizar os serviços de resposta ao cliente.
Tipos de chatbot
Existem diversos tipos de chatbot e cada um tem sua aplicabilidade voltada a algo específico:
- – Chatbots baseados em regras ou fluxos pré-definidos: neste caso a conversa entre uma pessoa e o chatbot flui baseada em um script de atendimento, ou seja, uma conversa semelhante a uma URA de atendimento. Nesta situação o chatbot costuma apresentar à pessoa caminhos para ela seguir conversando em forma de opções (normalmente botões, listas prontas ou carrosséis de imagens) dentro de um contexto que a empresa definiu.
- – Chatbots com Inteligência Artificial: neste caso o chatbot utiliza a Inteligência Artificial, no conceito de PLN (Processamento da Linguagem Natural) para interpretar as intenções das pessoas tornando a conversa muito mais fluida e natural. O chatbot então recebe a intenção do usuário (através da palavra ou frase que ele escreveu) e busca interpretá-la para fornecer a resposta correta.
- – Fusão dos 2 tipos: também é muito comum a utilização de ambos os tipos em um único chatbot para criar uma experiência de conversa que possa tanto encantar o cliente quanto promover a agilidade no atendimento.
É possível converter os scripts do atendimento de call centers para a linguagem do atendente virtual. Usando o chatbot para automatizar estes tipos de atendimento, ganha-se em escala e os atendentes humanos podem ser direcionados para outros atendimentos e/ou funções de maior complexidade.
Sua aplicabilidade é muito voltada à captação de leads, estabelecer contato com usuários em lojas de formato e-commerce, realizar campanhas de marketing e ações focadas em vendas e até mesmo para entretenimento (exemplo: Siri, Alexa, entre outros assistentes virtuais).
Segundo a GlobalBot, até final desse ano de 2020, 85% das interações dos consumidores será conduzida por mecanismo automático (chatbot) e será a primeira opção para diferenciar uma empresa de seus competidores.
Quais as vantagens de usar um chatbot?
Agora que você já sabe o que é chatbot, vamos conhecer algumas das principais vantagens de usar um chatbot.
Entre elas estão:
- Atendimento 24h e respostas instantâneas;
- Redução de custos operacionais;
- Maior eficiência no suporte ao cliente;
- Escalabilidade sem aumentar equipe;
- Personalização conforme o comportamento do usuário;
- Automação de tarefas repetitivas;
- Aumento na geração e qualificação de leads;
- Padronização das respostas e redução de erros.
Futuro dos chatbots
A implementação do software é altamente recomendada, se sua empresa busca acompanhar a tecnologia e obter resultados através dela. Além de reduzir custos, o engajamento será muito mais abrangente, o atendimento ao cliente muito mais personalizado conforme o comportamento do mesmo, além de alcançar resultados muito mais precisos.
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