No mundo corporativo, a satisfação e a fidelização dos clientes são fundamentais para o sucesso de uma empresa. Diante desse cenário, contar com uma agência que possui um setor de Customer Success eficiente, torna-se essencial.
 

Isso porque além de demonstrar que a organização detém total preocupação com os seus resultados, há diversos outros benefícios que serão apresentados neste artigo. Continue a leitura e conheça mais sobre esse assunto!
 

O que é o setor de Customer Success?
 

É uma área estratégica dentro de uma agência, neste caso, dedicada a garantir o seu sucesso e a satisfação. A principal responsabilidade é estabelecer e manter relacionamentos sólidos, desde o momento em que adquire um produto ou serviço até o decorrer dos trabalhos. 
 

O setor atua como um ponto de contato-chave, fornecendo suporte, treinamento e orientação personalizadas para ajudar os consumidores a obter o máximo valor das soluções disponibilizadas. 
 

Uma das principais funções do Customer Success é garantir a retenção da clientela. Isso envolve compreender as necessidades e expectativas, antecipar problemas e resolver quaisquer desafios que possam surgir ao longo do tempo. 
 

Ao fornecer um suporte proativo e personalizado, o Customer Success auxilia na superação de obstáculos, no aproveitamento de todas as funcionalidades disponíveis e alcança seus objetivos comerciais.
 

Além disso, fornece insights valiosos para o aprimoramento contínuo dos produtos ou serviços oferecidos e o desenvolvimento de estratégias de negócios mais eficazes. Ou seja, é fundamental para os bons resultados organizacionais. 
 

Os objetivos do CS envolvem:
 

• Alinhamento de expectativas entre o cliente e a agência;

• Diminuição da rotatividade e aumento da retenção;

• Acompanhamento contínuo do andamento das ações contratadas;

• Visão estratégica que ajuda os clientes a entenderem e perceberem o valor gerado com a contratação dos serviços da agência.
   

Quais são as principais funções desempenhadas pelo Customer Success?
 

O setor desempenha diversas funções fundamentais para o sucesso da sua empresa. Entre as principais estão:
 

• Acompanhar os novos clientes durante o onboarding, para sanar possíveis dúvidas sobre o escopo;
   

• Monitorar e gerenciar contas desde o início do contrato; 
   

• Ser ágil e eficiente para solucionar problemas informados pelos clientes;
   

• Implementar e sugerir processos para melhorar a experiência dos usuários e padronizar o atendimento;
   

• Produzir e dar suporte à produção de materiais ricos e educativos, como e-books, webinars, checklists e blogposts, etc.;
   

• Acompanhar e entender toda a jornada do cliente, durante o ongoing, para compreender os momentos de maior indecisão e riscos, e assim dedicar esforços nessas etapas;
   

• Monitorar as métricas individuais e por setor, mês a mês, a fim de identificar os problemas recorrentes e promover ações imediatas para melhoria.
   

Conheça 10 benefícios que o seu negócio tem ao contratar uma agência com Customer Success
 

Confira a lista das vantagens que se sobressaem ao ter o trabalho de uma agência com um setor de CS bem estruturado:
 

Visibilidade dos resultados
 

É possível acompanhar de perto o progresso da sua empresa, identificar pontos de melhoria e agir proativamente para garantir resultados satisfatórios.
 

Retenção de clientes
 

O setor tem como objetivo principal garantir a satisfação de todas as partes, aumentando a taxa de retenção. Aqueles satisfeitos tendem a permanecer fiéis à empresa e até mesmo a indicá-la.
 

Aumento de receita
 

Consumidores que têm suas expectativas atendidas possuem maior propensão a comprar mais produtos ou serviços da empresa, o que resulta em um aumento na receita. Além disso, a retenção de clientes também contribui para os lucros a longo prazo.
 

Aumento do NPS
 

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede o grau de satisfação e a lealdade dos clientes. Um setor de Customer Success eficiente pode elevar o NPS, indicando que há maior probabilidade de recomendação da empresa.
 

Melhoria da imagem da marca
 

Pessoas satisfeitas se tornam defensores da marca, compartilhando experiências boas e promovendo-a para outras pessoas. Isso contribui para a construção de uma imagem positiva do negócio no mercado.
 

Identificação de oportunidades de crescimento
 

Ao estabelecer uma relação próxima, a identificação de oportunidades de expansão é facilitada, seja através de upsell para clientes existentes ou de novas parcerias e negócios.
 

Redução do churn
 

O churn é a perda de clientes, que é considerado um desafio comum para as instituições. Mas, com o suporte do time de CS, se atua diretamente na redução desse índice, através do acompanhamento personalizado e da resolução rápida de problemas.
 

Melhoria do produto ou serviço
 

Com base no feedback e nas necessidades, a equipe fornece informações valiosas para o aprimoramento contínuo do produto ou serviço oferecido pela empresa.
 

Aumento da eficiência operacional
 

O setor contribui para a otimização dos processos internos, identificando possíveis gaps e buscando soluções para melhorar a eficiência como um todo.
 

Maior competitividade
 

O estabelecimento se destaca da concorrência, oferecendo um atendimento personalizado e uma experiência diferenciada.
 

O seu negócio precisa de uma equipe de Customer Success
 

Como você pôde ver, contratar uma agência com um setor de Customer Success pode trazer uma série de benefícios. Ao investir nessa área, a sua satisfação será prioridade e terá a certeza de que desfrutará de um relacionamento com bases sólidas para o crescimento sustentável do seu negócio.
 

Que tal dar start nos seus projetos e contar com a parceria de uma agência premiada nacionalmente e com vasto histórico de satisfação dos clientes, assim como a Duo? 
 

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