Quando a gente pensa no que realmente faz um negócio decolar, a resposta é simples: a experiência do cliente está sempre no topo da lista. Mais do que vender produtos ou serviços, as empresas que garantem sucesso são aquelas que conseguem surpreender, criar conexões e fazer o cliente pensar: "Caramba, eles me entendem de verdade!".   

 

E aí entra a proatividade no suporte. Em vez de só apagar incêndios ou responder perguntas, a ideia é estar um passo à frente: antecipar necessidades, enxergar problemas antes de aparecerem e oferecer soluções que o cliente nem sabia que precisava.   

 

Curioso para saber como essa estratégia pode elevar a satisfação e garantir clientes fiéis no longo prazo? Siga com a gente e descubra!   

 

O que é proatividade no suporte ao cliente?

 

De acordo com Murilo Perotti, Customer Success Sênior da Duo: "É sobre antecipar as necessidades, problemas ou desejos do cliente, oferecendo soluções, orientações ou benefícios de forma a prevenir desalinhamentos futuros".     

 

Ou seja, é uma postura que reflete proatividade e fortalece a confiança, gerando satisfação. Isso contribui para construir uma relação sólida, em que o cliente percebe que suas necessidades são atendidas de maneira personalizada, sem que ele precise solicitar apoio ou destacar problemas.   

 

Como antecipar necessidades e evitar problemas?

 

Murilo também compartilha que aqui, na roxinha, algumas ações são fundamentais para identificar potenciais problemas antes que se tornem críticos. Ele destaca:   

 

- Coleta de feedbacks e análise de NPS: avaliações semestrais de satisfação ajudam a medir a experiência e detectar pontos de melhoria. 

- Mapeamento da jornada do cliente: após o onboarding, a equipe realiza um acompanhamento detalhado, garantindo que o cliente tenha suporte suficiente, mas sem se sentir invadido. 

- Análise de dados: o monitoramento de métricas, como frequência de interação e engajamento, possibilita identificar padrões de comportamento que indicam possíveis problemas. 

- Reuniões regulares e colaboração interna: feedbacks com a equipe e sessões de brainstorming permitem traçar soluções práticas para desalinhamentos, fortalecendo a entrega de valor.   

 

Exemplos práticos de proatividade em ação

 

Selecionamos duas situações com clientes A e B, que mostram perfeitamente como um suporte proativo pode evitar problemas maiores e transformar a percepção dos clientes:   

 

SITUAÇÃO 1 - Durante o início de uma parceria, falhas no processo inicial geraram insatisfação no cliente A. Ao identificar sinais de desalinhamento, Murilo tomou a iniciativa de agendar uma reunião de feedback para compreender as expectativas e frustrações. Com as informações em mãos, a equipe criou um plano de melhorias personalizado que resultou em uma mudança significativa e na renovação do contrato.   

 

SITUAÇÃO 2 - Em um feedback regular com o cliente B, o mesmo apontou que os materiais entregues não atendiam às suas expectativas, o que acendeu um alerta precoce. O CS levou isso à equipe, que discutiu possíveis ajustes e implementou melhorias nos materiais. Hoje, o cliente está plenamente satisfeito e nos fornece apenas feedbacks positivos. 

 

Ferramentas e estratégias para um acompanhamento eficaz

 

Para oferecer um suporte personalizado e eficiente, é essencial contar com organização e as ferramentas certas. Nosso CS Sênior, Murilo, explica que o acompanhamento da saúde da base de clientes é realizado utilizando:   

 

○ Termômetro de clientes: um sistema interno que monitora a saúde da base, ajudando a identificar rapidamente quem precisa de atenção. 

○ Segmentação personalizada: os clientes são agrupados com base em perfil, necessidades e potencial de crescimento, permitindo estratégias sob medida. 

○ Dashboard centralizado (em desenvolvimento): esse painel reunirá as principais métricas relacionadas às metas de cada empresa, promovendo mais agilidade nas ações.   

 

Já o impacto da proatividade pode ser medido por meio das seguintes métricas:   

 

○ Taxa de retenção: o aumento na porcentagem de clientes que renovam contratos é um indicativo direto do sucesso das ações. 

○ Redução de churn: identificar e agir sobre potenciais problemas antes que levem ao cancelamento da parceria reduz significativamente o churn. 

○ NPS: utilizado para medir a lealdade do cliente à marca a longo prazo. Ele é coletado por meio de pesquisas específicas e não está diretamente relacionado a interações imediatas, mas sim à experiência geral do cliente ao longo do tempo. 

○ CSAT (Customer Satisfaction Score): mede a satisfação do cliente de forma imediata, geralmente após interações específicas. Por exemplo, ao apresentar um plano e receber um feedback em tempo real com elogios pelas melhorias propostas, é possível avaliar a percepção do cliente naquele momento. 

○ Health Score: indicadores como frequência de retorno, engajamento e interação com a equipe servem como termômetro da saúde da relação. 

 

E no fim… É tudo sobre experiência!

 

Já ouviu falar que prevenir é melhor do que remediar? Nos negócios, essa ideia faz toda a diferença. Ser proativo é o primeiro passo para fortalecer a relação com seus clientes, antecipar necessidades e alcançar os objetivos da empresa.   

 

Com essa abordagem, é possível evitar problemas e também surpreender positivamente e conquistar a lealdade dos parceiros que estão ao seu lado.     

 

Quer levar sua marca para outro nível? 

 

Continue navegando pelo nosso blog e descubra estratégias para se tornar uma referência no seu mercado!