Mantenha os seus futuros clientes perto e os seus clientes ainda mais perto. Ok, nós sabemos que o ditado não é bem assim, mas não tem jeito melhor de definir essa profissão, que é tão importante no mercado atualmente.

 

O Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é uma metodologia que tem como propósito principal ajudar o cliente a atingir os seus objetivos com auxílio direto da empresa que presta serviços a ele.
 

Contar com algum especialista nessa filosofia é uma tendência nos dias de hoje e não é à toa. Os resultados positivos provêm da satisfação dos usuários do seu produto ou serviço e o CS tem papel fundamental nisso.

 

Vem com a roxinha e entenda melhor o que é, qual a importância e os principais benefícios de investir nesse profissional.

 

O cliente em primeiro lugar

 

A publicidade nem sempre foi como é hoje. Em uma época não tão distante, mais precisamente ainda nos anos 1940, os produtos eram produzidos em larga escala, do mesmo jeito por anos, sem preocupação alguma com o gosto daqueles que os compravam. Os empreendedores eram mais relutantes em ouvir a opinião dos consumidores.

 

Contudo, a partir da década de 1950, quando as grandes marcas começaram a entender que, para vender mais, era preciso se diferenciar e isso incluía entender o que o cliente necessitava, o marketing entrou em ação para identificar opiniões, comportamentos e outros aspectos que influenciavam diretamente na hora da compra. E isso acontece até hoje.

 

Podemos exemplificar com questões de diversidade, tão fundamentais, mas que nem sempre estiveram em pauta. As empresas entenderam que o serviço delas só vai chegar em um novo público se adaptar aquilo que vende para atender a todos, sem distinções.

 

Mas, agora que o cliente tem a sua atenção, você deve mantê-lo, certo? É aí que entra o Customer Success.

 

O que é, de fato, o CS?

 

É importante destacar que o profissional adepto dessa metodologia não estará envolvido apenas no atendimento direto com o cliente. O sucesso passa por todas as etapas de venda e processos dentro de um negócio.

 

Ou seja, se você tem uma agência de publicidade e propaganda, por exemplo, a redação, os analistas, os videomakers e todas as outras equipes estarão envolvidas nessa metodologia, sendo intermediadas pelo Customer Success.

 

Ressaltamos que conquistar o cliente não é a única coisa a ser feita, por isso, apresentamos a seguir o passo a passo desse longo processo.

 

Captação, venda, satisfação e retenção

 

Não adianta de nada correr atrás de quem não tem interesse algum pelo que você oferece. O CS também participa desse processo de consulta, para otimizar esforços e atingir as pessoas certas.

 

Após, é preciso aliar o objetivo do cliente a ser alcançado a uma experiência apropriada, só assim será possível obter o resultado desejado.

 

Depois, a fidelização é consequência. Mas não esqueça: fidelizar não quer dizer eternizar, mantenha as boas práticas durante toda a jornada.

 

Por que é tão importante fidelizar?

 

Os custos para adquirir novos clientes pode ser alto, pois envolvem muitos processos, como diagnósticos, anúncios pagos e outros. Desse modo, torna-se muito mais viável empenhar-se na manutenção dos mesmos.

 

Segundo a Invesp, manter o consumidor ao seu lado custa entre 5 a 7 vezes menos do que conquistar novos.

 

Por que investir no Customer Success?

 

Além da retenção, o CS possui inúmeras outras vantagens que são essenciais para o dia a dia de um negócio, sendo elas:

• Satisfação do cliente

• Diminuição dos custos

• Credibilidade para a empresa

• Lealdade à marca

• Melhora do produto/serviço

• Redução de churn (taxa de cancelamento)

 

A Duo pensa na satisfação de todos

 

Aqui, na roxinha, nós temos uma equipe de CS's que se dividem entre os clientes para tornar a experiência cada vez mais satisfatória e atingir os objetivos da melhor forma. Confira, a seguir, a fala de um dos nossos CS's.

 

“O CS possibilita ter uma visão mais ampla e dinâmica sobre todo o conceito aplicado. Muito além de analisar escopos de trabalho e o que o mercado está entregando como solução, é ver o que a sua empresa pode fazer para diferenciar o seu cliente no ambiente que ele está inserido.  Contar com um profissional de Customer Success dentro do time também é proporcionar uma vida maior para o cliente dentro do contrato afirmado, uma vez que este será responsável por garantir as entregas de qualidade, uma maior aprovação do cliente e, consequentemente, uma maior fidelização nos projetos aplicados”, destaca Felipe Luciano, CS da Duo.

 

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